有鑒於現代社會小胖弟、小胖妹特別多,且有很大的原因和速食文化有關,而想到速食,便會想到速食企業的龍頭大老---麥當勞,而我們「麥當勞了沒」便是希望由計算餐點熱量的活動來讓麥當勞愛好者配出自己均衡的三餐。
公元1940年:Richard "Dick" J. McDonald(生卒:1909年2月16日-1998年7月14日)與Maurice "Mac" McDonald(生卒:1902年11月26日-1971年12月11日)兄弟在美國加利福尼亞州的聖貝納迪諾創立了「Dick and Mac McDonald」餐廳,這是今日麥當勞餐廳的創立。
公元1948年:引入「快速服務系統」,這也就建立了快餐店的原則
公元1955年4月:行政總裁雷·克羅克(Ray Kroc)在於伊利諾州的德斯普蘭斯以經銷權開設了其首個麥當勞餐廳,也就是公司的第九分店
公元1960年:Kroc's公司更名為麥當勞公司
1、物質文化層
和藹可親的麥當勞大叔、金色拱門、乾凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務員、隨處散髮的麥當勞優惠券等消費者所能看見的外在的麥當勞文化。
麥當勞大叔是友誼、風趣、祥和的象徵,他總是傳統馬戲小丑打扮,黃色連衫褲,紅白條的襯衣和短襪,大紅鞋,黃手套,一頭紅髮。他在美國4-9歲兒童心中,是僅次於聖誕老人的第二個最熟悉的人物,他象徵著麥當勞永遠是大家的朋友。
金色拱門:麥當勞的企業標誌是弧形的“M”字母,以黃色為標準色,稍暗的紅色為輔助色,黃色讓人聯想到價格的便宜,而且無論什麼樣的天氣里,黃色的視覺性都很強。“M”字母的弧形造型非常柔和,和店鋪大門的形象搭配起來,令人產生走進店裡的強烈願望。
2、制度文化層
餐廳制定了規範化的行為標準,員工們嚴格按標準的程式運轉。麥當勞創始人雷·克洛克認為,快餐連鎖店要想獲得成功,必須堅持統一標準,並持之以恆地貫徹落實,麥當勞將他的行為規範概括為四條:
就在第一家麥當勞餐廳誕生後的第三年,克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓練手冊 (Q&TManual),該手冊詳細記載麥當勞的有關政策、餐廳各項工作的程式和方法。在總結經驗和吸取最新管理成果的基礎上,公司每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來,營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉的“聖經”。
公司還制定了崗位觀察檢查制度,把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist,SOC), 詳細說明該崗位職責及應註意事項等。新員工進入公司,要接受崗位培訓,包括看崗位標準操作錄象帶,進行有專人輔導的操作練習等。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據說這樣做的目的,一方面有利於總結經驗,追求科學完美的管理境界;另一方面,通過檢查員工的崗位觀察檢查表,可以進行考核,決定錄用、升降和獎懲。
麥當勞管理人員都有一本袖珍品質參考手冊(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、保存期等指標,還有關於機器設備方面的數據。有了這種手冊,管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導,發現問題及時糾正,保證產品質量能夠達到規定標準。
為提高管理人員自身的素質,為餐廳培養高級管理人才,公司設計了一套管理髮展手冊(MDP),該手冊實際上是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書,即結合麥當勞的實際情況,講解餐廳管理的方法,同時給出大量案例,要求經理們結合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識後,還要系統學習一些相應課程,如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程、機器課程。在完成上述學習後,要想擔當餐廳經理,還必須到美國漢堡大學進修高級營運課程。
3、精神文化層
麥當勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店,就在於有一套獨特的經營理念,正是憑著這套經營理念,使麥當勞走向一個又一個輝煌。簡單說,麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量 (quality)、S代表服務(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價值(value)。這一理念是由麥當勞的創始人雷· 克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力於貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。
Q(質量):為保證食品的獨特風味和新鮮感,麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標。所有原材料在進店之前都要接受多項質量檢查,其中牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個;奶漿的接貨溫度不超過4℃;乳酪的庫房保質期為40天,上架時間為2小時,水發洋蔥為4小時,超過這些指標就要廢棄;產品和時間牌一起放到保溫櫃中,炸薯條超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。
S(服務):麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮,餐廳的設備先進便捷,顧客等候的時間很短,外賣還備有各類消毒的食品包裝,乾凈方便。餐廳佈置典雅,適當擺放一些名畫奇花,播放輕鬆的樂曲,顧客在用餐之餘還能得到優美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童,專門配備了小孩桌椅,設立了“麥當勞叔叔兒童天地”,甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當勞餐廳備有職員名片,後面印有Q、S、C三項評分表,每項分為好、一般和差三類,顧客可以給其打分,餐廳定期對職員的表現給予評判。
C(清潔):走進麥當勞餐廳,你會感覺到那裡的環境清新幽雅、乾凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛生標準,如員工上崗前必須用特製的殺菌洗手液搓洗20秒,然後沖凈、烘乾。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛生,還註意餐廳周圍和附屬設施的整潔,連廁所都規定了衛生標準。麥當勞老闆認為,如果一個顧客在用餐之後,走進的是一個骯髒不堪的洗手間,很難想象他下次還會再光顧這家餐廳。
V(價值):所謂價值,就是說要價格合理、物有所值。麥當勞的食品講求味道、顏色、營養,價格與所提供的服務一致,讓顧客吃了之後感到真正是物有所值。同時,麥當勞還儘力為顧客提供一個宜人的環境,讓顧客進餐之餘得到精神文化的享受,這是無形的價值。